コールセンターという仕事がどれだけキツイか具体的に話してみようと思う

コールセンターはキツイ

コールセンタースタッフと言う仕事をご存知でしょうか?

携帯電話や通信販売のお問い合わせ先に電話した時に電話に出る、あの人たちの仕事です。

この仕事、皆さんはどのようなイメージを持ちますか?

クレームが多そう・・・座って電話をするだけで楽そう・・・という様な様々なイメージが有ると思いますが、今回はそんな「コールセンター」の仕事の事について、僕自身の経験も踏まえて、思う所を書いてみようと思います。

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コールセンターは求人数が豊富

コールセンターの仕事の良い所と言えば、その求人量に尽きると思う。

特に、給料相場の安い地方都市(とりわけ札幌や沖縄)では、大手企業のコールセンターを受託する会社が沢山ある。

元々、仕事が少なく、時給も安いこのような地方都市では、企業はある程度の人数を雇用する必要が有り、働く側としては本州相場の給料を得られる言う事から、コールセンターの求人は相当な割合を占めています。

給料も、コンビニやスーパーの時給が800円程度に対して、コールセンターの給料は1,000円~1,300円と非常に高い。

この時給であれば、1日8時間、月22日勤務すれば月に20万円弱の収入を得られるので、借金が無く、贅沢をしなければ十分に生活をしていくことは出来る。

またコールセンターの仕事は、大元のクライアントが有る程度の大手企業であり、時給計算という事も有り、残業手当もシッカリと支給されるので、残業を頑張れば月25万円程度の収入も十分に可能。

これは、仕事が無いと嘆く地方都市の若者にとっては、非常に有りがたい存在であることは間違いないと思います。

オフィス街に立地し服装自由

コールセンターは、多くのスタッフを集めなければならないので、ある程度中心部のオフィス街に立地する事が多いです。

出勤前にスタバでキャラメルマキアートを買って、綺麗なオフィスビルに出勤するという事が実現できます。

また、人と直接会う事が無い為、服装や髪の色、ピアスや化粧、場所によってはタトゥーまでOKという所もあるとか。

実際にスタッフの中には、バンドをやっていそうな、なかなかパンクな人も居たりしたので、とにかく自分の個性を大事にしたいという人には、とても魅力的な仕事だと思います。

ハードルの低い採用基準

コールセンターで働くのに、ハイレベルな会話力やコミュニケーション能力が求められるかと言うと、必ずしもそうでも無い。

多くのコールセンター求人は、派遣会社を通しても募集している。派遣会社は、人を派遣すればするほど儲かるわけだから、余程の事が無い限りは、スタッフを派遣して利益を上げたいところ。

仕事が出来るかどうかは、コールセンター側で行う研修で見極めたらいいし、常に人不足の業界なので1人でも多くの電話オペレーターが必要という事も有り、働くことが難しいという印象は無いかな。

事実、過去にコールセンターで働いていた時、お客さん相手にまともに話すことが出来ない人や、かな入力と英語入力の切り替えの方法も知らないような人もいましたし。

コールセンターの採用は、大量募集して、付いていけない人が自分で辞めていく中で残った人で成り立っているように思います。

マニュアル化された業務に追い込まれる

僕がバイトをしていたコールセンターは、某通信会社のお問い合わせ受付窓口。

働く側としては、トークスクリプトが用意されていて、特別難しい事は無い。

独自のシステムの操作方法さえ覚えてしまえば、誰でもできる仕事に思えた。

業務効率を良くするためにも、行う仕事のほぼすべての事がマニュアル化されており、基本的に例外な対応は無い。

僕の場合は、それが一番精神的に辛かった。

相手が非常に怒っており、その原因が明らかにこちら側にミスがあり、いち担当者ではどうにもならなくなってしまった時は、一般社会では上司が同行して謝罪する事が多い。

でも、僕の所属していた会社はその対応が無かった。

上席の対応を求められても、その場で電話を代わることは無く、「2日以内に上席から折り返す。日時の指定は承れない」と言う対応となる。

つまり、1時間後に折り返しが有るかもしれないし、2日後に折り返すかもしれないのです。

相手の都合とかそういうことは一切考えず、ただ「マニュアル」に則ってそういう対応をして、相手が了承して電話を切るまで、ひたすら罵声を浴びる事になるわけ。

そんな時に上席は何をしているかというと、休憩に行っていたりする。

上席も時給制のアルバイトだから、キチンと1分単位で休憩を取らないといけないので、休憩時間を返上してクレーム対応をするなんていう考えは、そこにはありません。

このように、マニュアルがあるから簡単な面も有りますが、マニュアルによって様々なやり辛さが有るのもコールセンターの特徴です。

需要と供給のバランスが悪く、怒りからのスタート

このようなお問い合わせ窓口に電話をしたら、待たされることは結構多いと思います。

本家のクライアントは、出来るだけ経費を削減したい為、闇雲にコールセンターのスタッフを多く配置するわけにはいかない。

しかし、現実にはこういった窓口には大量の電話がかかってきます。

つまり、電話をしたら待たされるという事が発生するんです。

この「待ち」の時間が、相手を怒らせる。

時には、電話に出るなり「どれだけ待たせるんじゃコラ!」と怒鳴られることも有る。

そんなつもりで電話をしたんじゃないのに、長時間待たされたことで、その電話はクレーム電話と化するわけです。

機械的にひたすら電話を受ける単純作業

電話の件数が多い事は分かってもらえたと思います。

つまり、コールセンターで働くという事は、朝から晩までひたすら電話を受け続ける事になる。

電話を切って、応対内容を記録して登録ボタンをクリックした途端に、次の電話の着信音が鳴る。

ホッと息つく暇は全くありません。

皆が皆良い人でもないので、怒られることも有あります。

中には、お金を払っていなくて回線を止められているのに、逆ギレして怒鳴り散らすような困った人もいます。

相手「無い物は払えん。でも回線を使わせろ。」

自分「申し訳ございません。まずは滞納分のお支払いをお願いいたします」

相手「だから、金が無いから払わん。でも回線は使いたいからすぐに繋げろ。おまえは全く使えないバカだな。」

こういった堂々巡りの対応が1~2時間続くことも有る。

こちら側から電話を切ることは出来ないので、相手が諦めて電話を切るまで、ひたすら罵声を浴びて、人間性を否定され、それでも怒ることなく「至らない点があり申し訳ありません」で切り抜けるわけ。

もちろん、その電話が終わったら、またすぐに次の電話を受ける。

離職率が高い理由は分かってもらえると思います。

上席からの連絡は言葉ではなくチャット

コールセンターによりますが、業務連絡を全てチャットで行っている所も有ります。

言われることと言えば・・・

「電話が込み合っているので早く電話を終了させろ」

「応対履歴の入力時間が長いよ!サボってるの?」

なんて事を社内チャットで言われるわけ。

クレーム電話の対応中に、目の前のパソコンの端っこにピョコンとメッセージが表示されるんですが、大体はそんな内容でしたね。

お客さんから罵声を浴びながら、上席からは「そんなクレームちゃっちゃと処理してください」と冷たい言葉が投げかけられる。

まさに両方からの板挟み。

まぁ、上席の人でさえ何の保証もない時給バイトにもかかわらず、コールセンター全体の効率などを厳しく求められているので、卑屈になるのもわからなくもないですけど・・・

僕の場合、体育会系の不動産営業でも、ここまで辛いと思った事は無いですね。

まとめ

なんとなく、昔バイトをしていたコールセンターの事を思い出したので記事にしてみましたが、個人的には二度と働きたくない職種です。

でも、入社がしやすい事、肉体的な負担が少ない事、派遣会社を通すと日払い制度が有る事などを考えると、とりあえず明日食う金が欲しいという人には、都合の良い仕事かもしれません。

また、誰に何を言われようとも何とも思わない、鉄の心の持ち主にとっては、非常に楽な仕事でもあると思います。

 

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